1月10日，由国家卫生健康委医政医管局和健康报社共同主办的2020年度改善医疗服务典型经验线上交流总结大会召开。我院荣膺“2020年度改善医疗服务示范医院”，我院党委书记、院长林海滨荣获“2020年度改善医疗服务突出贡献工作者”称号。

   福建莆田是海上和平女神妈祖的故乡，人杰地灵，钟灵毓秀。当地有一所百年医院名扬海外，赢得百姓信任，她就是莆田市唯一一所本科大学直属附属医院——莆田学院附属医院。

   莆田学院附属医院是福建省早期创建的医院之一，由英国教会创办于1896年，是一所集医疗、教学、科研、急救、预防、康复、保健为一体的三级甲等医院。

   近年来，我院始终坚持“患者与服务对象至上”的核心价值观，积极践行改善医疗服务行动，通过创新服务理念，优化服务流程，改善服务环境，提升服务品质，延伸服务范围，切实为当地群众提供服务，不断提高患者的就医体验和满意度。

   以医联体为载体 深化连续医疗服务
 

   2012年，我院组建莆田市最大的医疗集团，积极推动15个医疗集团成员单位发展建设，通过专家定期下基层医院巡诊、坐诊及影像远程会诊等形式，使群众在家门口就能享受到三甲医院同质化的医疗服务。 

   建立医联体，促进优质医疗资源下沉，是深化医改的重要内容。作为莆田市分级诊疗工作试点单位，该院以心血管、内分泌、呼吸内科等慢性病和神经内科康复与骨伤科康复病种为重点，选择荔城区6家基层医疗机构的高血压、糖尿病为分级诊疗重点和首选推进病种，推动分级诊疗试点工作有效开展。

   2019年7月，我院与荔城区人民政府在启动共建新度镇、西天尾镇两家卫生院联合病房，拨付给两家卫生院共90万元启动资金，用于联合病房首期仪器设备采购，同时派主治医师和主管护师各一名常驻联合病房，开展带教、培训等指导工作。

   联合病房实行同质化诊疗、差别化报销、“一站式”结算、年报销费用不封顶等多种方式，使患者获得全程、无缝、同质的医疗服务，给群众带来实实在在的获得感。与三级医院相比，联合病房人均费用减少57.49%，平均住院日8.5天，个人付费部分只占三级医院同等住院个人费用的25%。
 
   以社会新需求为导向 延伸优质护理服务
 

   我院突破传统模式，多途径将优质护理服务延伸到每一个工作细节中，让患者充分享受到延伸服务带来的便利。

   自2016年开始，医院把优质护理服务延伸至门急诊、手术室等医技科室，把服务内涵拓展到院外。责任护士定期对出院患者进行电话随访，了解患者出院后饮食、用药及康复情况，及时给予健康指导，年均随访近6万人次。

   2018年，医院成立12支护理服务志愿队，386名护士志愿报名参加，为精准扶贫患者、孤寡老人、行动不便患者、慢病患者提供上门服务约760人次，社区义诊及健康指导265场次，受益群众8万余人次。

   产科开设孕妇学校，每周开设母婴健康教育课程，以现场培训及示范等形式，为准妈妈、准爸爸提供孕前、孕期、分娩及新生儿护理指导；造口专科护士到出院患者家中开展专业护理和进行技术指导，对带气管套管、胃管、留置尿管以及长期卧床患者定期上门访视，指导正确护理方法，每年换管60余人次；开设糖尿病、PICC等5个专科门诊，成立高血压、肾友会、哮喘之家等21个慢病俱乐部，加强医患、患患之间的沟通交流。每个月俱乐部开展形式多样的活动，提供全方位健康宣教、预防保健服务，受到患者、群众的广泛好评。

 

   以“互联网+”为手段 建设智慧医院

 

   我院充分利用移动技术，打造出了特色鲜明、流程简洁、运行高效的“互联网+”移动就医新模式。

   利用信息化手段，医院建成了排队叫号、自助缴费、预约终端、影像检验病理传输、云胶片、远程医疗会诊、智慧停车收费系统等，实现了诊疗区域的WiFi全覆盖；推出移动便捷支付功能和院内智能导医功能，只需关注医院微信公众号，一机在手即可实现预约挂号、充值结算、报告/费用查询、停车缴费、客服咨询等，有效解决了群众“就诊排队长、移动支付不畅”等难点痛点堵点问题；建立了以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统，利用大数据信息技术，为控制医疗质量、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。

   2018年8月，我院在全国率先探索“区块链+医院”建设，并成为国家远程医疗与互联网医学中心协作单位。2019年4月，我院在全省率先运用5G技术进行远程会诊，同月在省内利用“5G+4K”技术开展“福莆宁”三地三甲医院网络视频医疗交流学术沙龙会，产生热烈反响。

   同时，我院把数字化建设落实到智慧管理、智慧医疗、智慧服务等工作中去，在日常管理和疫情防控中均发挥了重要作用。疫情期间，我院引入3款新型机器人设备，用于院感防疫、发热门诊初筛、隔离病房服务等。

   2020年4月，我院积极扩展预约服务方式，启用“腕带付”新型便捷支付，真正实现了“床边支付”，改善了群众就医体验；2020年6月，在福建省率先打造“住院病区人员人脸识别+智能测温+实名制门禁管理”系统，助力稳步推进智慧医院建设，筑牢常态化疫情防控防线；2020年8月，在福建省内率先引进基于物联网技术腕带监护管理系统，解决核素治疗患者的管理难题，减少对周围人群的辐射。
 
   以人文服务为媒介 构建和谐医患关系
 

   我院坚持“以人为本、患者至上、真情服务、至臻至善”的服务理念，对就诊全服务流程进行整体改造，设立了人性化的门诊服务中心和住院服务中心，实行一站式服务。

   门诊服务中心和住院服务中心职能主要包括接受就医咨询，为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务、双向转诊及导诊服务，负责为疾病证明书、大病医保审核、特殊病种证明、异地医保定点、特殊用药申请、病历复印件、残疾证鉴定等资料盖章，受理现场患者建议、意见和服务投诉，便民轮椅的借用，健康宣教、社工和志愿者服务等，极大地方便了患者就医。

   同时，我院推行一医一患一诊室，保护患者隐私；在新院区停车场安装了86个防尘喷淋装置，防尘又降温；设立温馨的母婴室，为女性患者提供人性化母乳喂养场所；提供患者陪护陪检服务，增设共享按摩椅、共享充电宝、自助体重秤等便民设施，极大改善了患者的就医体验，受到一致好评。

 

   以内涵建设为重点 开展志愿服务
  

   我院重视服务内涵建设，在引进社会资源、开展志愿服务和医务社工服务方面做了积极尝试。

   2019年底，我院医务社工部正式成立，并启动医院2020年“首问满意，我在行动”和“医务志愿者及兼职医务社工”活动。

   目前， 我院共有190名医务志愿者，其中包括招募的60余名兼职医务社工。医务志愿者的工作包括：患者床边走访，就诊服务现场督察，引导就医、接受问询、秩序维护等。兼职医务社工主要从事的工作有：协助介入临床工作；参与医患之间的沟通与投诉化解，预防和减少纠纷；发现流程存在问题，制定流程改造方案；帮助患者进行心理和健康评估，开展健康教育等，力求给群众安全感和信赖感，给员工幸福感和归属感。

   疫情期间，医务社工部整合志愿者力量，分担一线压力，助力抗疫。仅用几天时间，就组建了一支拥有35名专业心理咨询志愿者的队伍，其中包括心理咨询师、精神科专家、重症病房医生等。

   2020年1月26日，我院开通心理援助热线，为医务人员、确诊患者、疑似患者及家属、隔离人员、隔离点工作人员提供心理咨询服务，筑起一道心灵“防疫墙”，至今完成心理筛查百余例，接受咨询126次，完成心理援助31人次。

   为鼓舞士气，我院还邀请莆田籍篮球运动员“战神”刘玉栋，为一线医护人员录制视频，鼓励一线医护人员坚持抗疫。

   在我院党委书记、院长林海滨带领下，全院干部职工全心全意为患者服务。截至目前，我院已8次获评福建省文明单位。林海滨表示：“改善医疗服务行动是一项长期工程、系统工程，只有进行时，没有完成时，医院将不断创新服务举措，提升服务能力，为人民群众提供更加便捷、满意、放心的医疗服务。”